یکی از مشکلاتی که سیستم بانکی کشورها با آن مواجه میباشد و به نظر میرسد بخش نظارتی می تواند در حل آن کمک نماید، بحث مربوط به مطالبات معوق میباشد. علیرغم اینکه اعتبارات را تحت نظارت داشته باشند اما هنوز بدهی های معوق از مسائل اصلی سیستم بانکی است. در واقع آن دسته از مطالبات بانکها که سررسید آنها فرا رسیده است، اما در موعد مقرر توسط مشتریان پرداخت نشدهاند، به حساب مطالبات سررسید گذشته  در صورت تسویه نکردن در مهلت تعیین شده، به حساب مطالبات معوق انتقال مییابد. در عمل ایجاد چنین مطالباتی سبب خروج موقت یا دایمی قسمتی از منابع بانک از چرخه عملیاتی میشود و بانک را با مشکلات فراوانی روبه رو میکند. بررسیها حاکی از آن است که در بسیاری از مطالعات به مسئله بدهی های معوق پرداخته شده است. برخی از مطالعات سالاس و سورینا (۲۰۰۲) متغیر بدهیهای معوق را به عنوان  متغیر برونزا درنظر گرفتهاند که بر عملکرد سیستم بانکی اثر گذار است. اخیراً مطالعاتی در مورد عوامل تعیین کننده بدهی معوق صورت  پذیرفته است. بابیهوگا (۲۰۰۷) ارتباط بین متغیرهای مختلف کلان اقتصادی و شاخصهای سلامت بانکی نظیر کفایت سرمایه، سودآوری، کیفیت دارایی ها  بررسی نموده است.

۲-۴-۱- انواع مطالبات

مطالبات به تعهداتی گفته میشود که متعهدین آنها علیرغم تعهدات و قراردادهای منعقده، به موقع و در سررسید نسبت به ایفای تعهدات اقدام نکردهاند. این مطالبات خود به دو دسته تقسیم میشوند:
مطالبات سرفصل نشده: که بانک آنها را در سرفصلهای معاملاتی و تسهیلاتی مربوطه نگهداری و صرفاً روش های مسالمتآمیز و اقدامات مقدماتی (دعوت، مذاکره و اخطار) را برای وصول آنها اعمال میکند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مطالبات سرفصل شده: مطالباتی که بانک پس از اعمال روش های مسالمتآمیز و مقدماتی آنها را به تناسب به سرفصلهای مختلف منتقل میکند.
مطالبات سرفصل شده یا معوق را میتوان به سه دسته تقسیم کرد: مطالبات سررسید گذشته که تا شش ماه پس از سررسید محاسبه میشود و در صورت عدم پرداخت، به طبقه دوم یعنی معوق که بین شش تا ۱۸ ماه از اولین سررسید آنها گذشته وارد میشود. طبقه سوم مطالبات مشکوکالوصول است که ۱۸ ماه از اولین سررسید آنها میگذرد و بدترین نوع مطالبات معوق است. (جزوه آموزشی مطالبات معوق)
برخی از مدیران، مشتریان معوق را به دو دسته دارای حسن نیت و مشتریان دارای سوءنیت تقسیم میکنند.
مسلماً مشتریان دارای حسن نیت کسانی هستند که خواهان پرداخت بدهیهای خود به بانکها هستند اما به دلیل مشکلات مختلف قادر به بازپرداخت این مطالبات نشدهاند. اما مشتریان دارای سوءنیت با ارائه وثایق نادرست یا تحت عناوین خاص اقدام به اخذ تسهیلات نموده و سپس این مبالغ را در جایی غیر از هدف عنوان شده مصرف کردهاند. (برهانی، ۱۳۸۷)

۲-۴-۲- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها

در بررسی و گفتگو با تنی چند از بدهکاران و روسای تسهیلات به چند نکته کلی دست یافتیم:
۱- عمده بدهکاران مطالبات معوق بنگاههای زودبازده و افراد تکلیفی معرفی شده هستند اما بیشتر پروندههای ارجاعی به دایره حقوقی، مربوط به بدهکاران بخشهای تولیدی و خدماتی است. این موضوع حاکی از این است که بر خلاف این که افراد تکلیفی و بنگاههای زودبازده بیشترین درصد مدیونین و بدهکاران مطالباتی را تشکیل میدهند اما به دلیل اینکه بدهی این افراد و بخشها در حقیقت بدهی دولت به شمار میآید، این پروندهها به دوایر حقوقی و در نتیجه مراجع قانونی ارجاع داده نمیشوند یا پس از ارجاع، روند پیگیری متوقف میشود و این خود یکی از موانع بزرگ بر سر راه وصول این مطالبات است.
۲- پس از بررسی پروندههای مطالباتی مشخص شد در اکثر موارد تسهیلاتی مبدل به مطالبات معوق شدهاند که در هنگام اعطای آن به دلایل گوناگون شناخت کافی و اعتبارسنجی دقیق از مشتریان به عمل نیامده یا وثایق کافی اخذ نگردیده است یا تسهیلات به سفارش دولت یا افراد خاص پرداخت شده و همین امر موجب شده است که در هنگام سررسید یا معوق شدن این تسهیلات، با وساطت یا توصیه همان فرد یا ارگان توصیه کننده، مجدداً بر سر راه وصول مطالبات مانع ایجاد شده و بانکها در معذوریت قرار گیرند.
۳- از دیگر انواع مشتریان موثر در ایجاد مطالبات معوق میتوان به ذینفع واحد اشاره کرد. در بسیاری از موارد شخصی با تاسیس چندین موسسه و شرکت با عناوین مختلف اقدام به اخذ تسهیلات از بانک ها مینمایند در حالیکه در نهایت گیرنده تسهیلات همین فرد واحد است و در صورت عدم توانایی در پرداخت بدهی، هرکدام از شرکتهای گوناگونی که این فرد تاسیس نموده، خود به صورت مجزا تبدیل به یک بدهکار مطالباتی میگردند.
۴- گیرندگان تسهیلات و بدهکاران نقش دولت و وضعیت اقتصادی کشور را در ایجاد مطالبات از سایر عوامل قویتر میدانند و علیرغم برخی نظرات در مورد بالا بودن نرخ بهره بانکی، هیچ یک از بدهکاران این دلیل را عامل ایجاد مطالبات معوق ندانستهاند. بالا بودن نرخ بهره بانکی شاید در هنگام بازپرداخت بدهی و زمانیکه مدت زیادی از سررسید تسهیلات گذشته باشد برای بدهکاران ناخوشایند باشد (به دلیل بالا رفتن مبلغ وجه التزام یا خسارت تاخیر) اما بسیاری از بدهکاران حاضرند جریمه تاخیر وامها را تقبل کنند و سرمایه خود را در بازار به کار انداخته و بدین ترتیب با محاسبه تفاوت نرخ بهره در بازار و نرخ بهره بانکها، جریمه تاخیر بانکها را بپردازند اما باز در نهایت با به کارگیری این پول در بازار از منفعت بیشتری برخوردار شوند.
۵- نکته قابل توجه دیگر، نبود یک فرایند موثر بازنگری اعتبارات در بانکهاست. هدف از بازنگری اعتبارات، انجام کنترلها و برقراری توازن است تا اطمینان حاصل شود که فرایند اعتباردهی در چارچوب خط مشیهای بانک صورت پذیرفته است. به این ترتیب به قابلیت دسترسی و شناسایی اعتبارات پرداختی ضعیف و مهمتر از آن پیشگیری از اعطای اعتبارات ضعیف کمک میکند. زیرا زمانی که مسئولان و اعضای تصویب کننده بدانند که کار آنها مورد تجدید نظر قرار میگیرد، با دقت بیشتری اقدام میکنند.(جهرمی، ۱۳۸۶)
وصول مطالبات بانکها، مجموعهای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و…) در داخل بانک تهیه و تدوین می شود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونه ای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می کند و از آنجا که پرونده ها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد.با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمان بندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام می دهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژه ای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکت های وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.
روش وصول مطالبات همان گونه که تأکید شد، به شرایط مشتری، شرایط قرار داد و برآوردی که از زمان و فرایند انجام کار صورت می گیرد، بستگی دارد. با وجود این، بانکها همواره بهترین راهکار وصول را تعامل با مشتری (در صورتی که ضوابط و مقررات قرار داد خود با بانک را رعایت کرده باشد) می دانند. حال، چنانچه مشتری به هر دلیلی از باز پرداخت تسهیلات امتناع ورزید، با عنایت به اینکه بانک وکیل سپردهگذاران است، باید حافظ منافع آنها باشد؛ لذا مراتب از طرق قانونی پیگیری میشود. باید اذعان داشت، ساختار کنونی بانکها و الزامهای حاکم بر آنها، در بسیاری موارد انجام اقدامهای مناسب برای وصول را با محدودیتهایی روبرو کرده است که در صورت وجود نهادی مستقل و خصوصی، دارای کارکنان مجرب در زمینه های قضایی، بانکی، حقوقی و… ، فرایند وصول مطالبات تسریع شده و بانکها می توانند با استمداد از این واحدها، ضمن پرهیز از مشکلات وصول، احتمال وصول مطالبات خود را افزایش دهند. ضمناً، در این راستا شرکت ساماندهی مطالبات معوق بانکها با مشارکت بانکها و بیمه ها تشکیل شده و به ثبت رسیده است که انتظار می رود با شروع فعالیت این شرکت، روند وصول مطالبات شبکه بانکی بهبود یابد. در توضیح بهترین روشها برای وصول، باید به چند نکته اشاره کرد: اینکه نام مشتری را بر چه گروهی اطلاق کنیم، مهم است؛ زیرا برخی به هیچ وجه جزو مشتریان نظام بانکی نیستند و با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف، به این سیستم رسوخ کرده اند؛ پس به کاربردن لفظ مشتری برای آنها، توهین به مشتریان واقعی بانکها تلقی می شود. مشتریان غیرواقعی، تسهیلات دریافتی را در مسیر و هدفهای غیراصلی به جریان انداخته اند و ضمن اخلال در شبکه بانکی، نظم اجتماعی و اقتصادی را در سیاست گذاری دولت برهم زده اند که اعلام اسامی این گروه از طریق روزنامه ها، رادیو و تلویزیون می تواند درس عبرتی برای دیگران باشد. اما مشتریان واقعی بانکهای گروهی هستند که سوابق سوئی در پرونده خود ندارند و تحت عواملی مختلفی همچون شرایط اقتصادی و سیاسی، تغییر و تحولات در قوانین و مقررات، بروز حوادث غیرمترقبه، کاهش نرخ تسهیلات و در نتیجه ترجیح عدم باز پرداخت، بخشی از مطالبات بانکها را ایجاد می کنند. شایان ذکر است، از بین عوامل برون سازمانی و درون سازمانی، برخی عوامل اثرگذاری بیشتری در معوق شدن مطالبات بانکها دارند به عنوان مثال، طی سنوات اخیر با کاهش نرخ سود تسهیلات بانکی، مشتریان بدحساب معمولاً تمایل به بازپرداخت تسهیلات ندارند و با این اقدام سوابق اعتباری خود را در بانک مخدوش میکنند. (حیدرآبادی،۱۳۸۹)
با این حال، تدوین مکانیسم صحیح اعتبار سنجی مشتریان در بانکها تشکیل بانکهای اطلاعاتی مشتریان، اخذ وثایق مناسب توسط بانکها، تدوین مکانیسم های نظارتی مؤثر بر مصرف تسهیلات دریافتی مشتری، اصلاح قوانین و مقررات، اعمال نرخهای جریمه سنگین برای تأخیر تأدیه تسهیلات (درصد جریمه ای که بانک مرکزی در خصوص بانکها اعمال می نماید)، اعمال برخی محدودیتهای خاص اعتباری برای بد حسابها، تشکیل نهادهای خاص وصول مطالبات و … از جمله عواملی هستند که در مجموع می توانند به کاهش مطالبات معوق منجر شوند. البته، یکی از اساسی ترین عواملی که می تواند کاهش مطالبات بانکها را به دنبال داشته باشد، همگامی واحدهای ذی صلاح این امر با بانکها برای رفع موانع وصول مطالبات است، چون بسیاری از عوامل، خارج از حیطه اختیارات بانکها هستند، پس هم راستا شدن واحدهای ذی صلاح ضروری به نظر می رسد. (حیدرآبادی،۱۳۸۹)

۲-۵- بخش سوم: شیوه‌های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی

یکی از افتخارات بزرگ بانک کشاورزی در دهه ۸۰ تجهیز شعب بانک در سراسر کشور به سیستم بانکداری متمرکز ( مهر گستر) بوده است. بانک کشاورزی با ۸۰ سال سابقه و تجربه تخصصی در بانکداری و بیش از ۱۹۰۰ شعبه در اقصی نقاط کشور توانسته است به عنوان اولین بانک دولتی در سیستم بانکی ایران، عملیات بانکداری الکترونیکی بر خط^[۴۵] و بانکداری متمرکز^[۴۶] را به معنای واقعی در کلیه شعب خود به اجرا درآورد، به‌ طوری که تمام شعب بانک کشاورزی در حکم شعبه واحد می‌توانند کلیه عملیات و خدمات بانکی را به مشتریان خود ارائه کنند.
سیستم بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی بر پایه ” سیستم مشتری محور^[۴۷] ” طراحی و پیاده‌سازی شده است، بدین معنا که مشتری در محور فعالیت‌های بانک(سیستم) قرار می‌گیرد و خدمات مورد نظر مشتری حول این محور طراحی و تنظیم می‌شود.

۲-۵-۱- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر)

هم‌اکنون شعب بانک می‌توانند با بهره‌گیری از سیستم بانکداری متمرکز(مهرگستر) عملیات زیر را انجام دهند:
امکان دریافت و پرداخت وجوه هر یک از حساب‌های مشتریان از تمامی شعب بانک در لحظه.
امکان وصول اقساط یا تسویه‌ی تسهیلات مشتریان توسط کلیه شعب.
امکان مشاهده تعهدات هر مشتری در هر یک از شعب بانک.
امکان گزارش‌گیری کلیه حساب‌های مشتریان از تمامی شعب بانک.
همچنین شعب بانک با بهره‌گیری از ابزارهای نوین مبتنی بر فناوری اطلاعات و در قالب سیستم مهر گستر این امکان را دارند علاوه بر آنکه خدمات موجود را با ابزارهای نوین ارائه نمایند در آینده بتوانند خدمات جدیدی را که در گذشته ارائه‌ آن امکان پذیر نبود به مشتریان ارائه نمایند.

۲-۵-۲- حساب‌های بانکی در سیستم مهر گستر

حساب قرض‌الحسنه پس‌انداز
حساب قرض‌الحسنه‌ی پس‌انداز عادی با هدف پس‌انداز به منظور نیازهای آتی و برخورداری از اجر و پاداش اخروی و معنوی آن صورت می‌گیرد. وجوه سپرده شده به این حساب تحت عنوان قرض الحسنه و فاقد سود است؛ لیکن به منظور تشویق پس‌اندازکنندگان همه ساله جوایزی ارزنده به قید قرعه به دارندگان این حساب اعطا می‌شود.
میزان جوایز حساب قرض‌الحسنه پس‌انداز عادی معادل ۲ درصد کل مانده میانگین روزشمار( جمع مانده حساب پایان هر روز طی یک سال تقسیم بر تعداد روزهای سال این حساب) است. ضمناً به موجب دستورالعمل بانک مرکزی، حداقل به ۵ و حداکثر ۱۰ درصد سپرده‌گذاران مشمول جایزه، جوایزی به قید قرعه( قرعه کشی متمرکز در اداره مرکزی در مراکز استان‌ها) تعلق خواهد گرفت..
اهداف مشترک حساب قرض‌الحسنه پس‌انداز
تسهیل در امر خدمات رسانی به مشتریان بر اساس اصل ” مشتری مداری”
جمع‌ آوری و نگهداری وجوه مازاد بر مصرف مشتریان
به‌کارگیری وجوه جمع‌ آوری شده در امور معیشتی افراد
تأمین و تجهیز منابع مالی بانک در جهت اهداف اقتصادی کشور.
حساب قرض‌الحسنه جاری
الف) حساب قرض‌الحسنه جاری اشخاص
این حساب مخصوص اشخاص حقیقی است. پرداخت هرگونه وجه از این حساب، منوط به دستور دارنده‌ی حساب از طریق صدور چک در وجه خود، حامل یا شخص معین است.
ب) حساب قرض‌الحسنه جاری شرکت‌ها
این حساب مخصوص اشخاص حقوقی است. ماهیت این حساب مانند حساب قرض‌الحسنه‌ی جاری اشخاص است. ضمناً علاوه بر مزایای حساب جاری اشخاص، دارندگان این حساب می‌توانند از امتیاز دریافت وام قرض‌الحسنه‌ی معیشتی برای کارکنان خود، بر اساس میانگین مانده این حساب، بر طبق ضوابط و مقررات موجود بانک استفاده کنند.
ج) حساب قرض‌الحسنه جاری دولتی
این حساب مخصوص ارگان‌ها، وزارتخانه‌ها و سازمان‌های دولتی است. افتتاح این حساب با مجوز خزانه‌داری کل صورت می‌گیرد. ضمناً بر اساس توافق دو جانبه و داشتن سپرده‌ی قابل توجه در نزد بانک، خدمات پرداخت حقوق کارکنان آنها توسط بانک امکان‌پذیر است. همچنین اعطای وام قرض‌الحسنه‌ی معیشتی، مانند حساب قرض‌الحسنه‌ی جاری شرکت‌ها برای دارندگان این حساب طبق مقررات و ضوابط موجود قابل اجراست.
سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار
سپرده سرمایه‌گذاری مدت‌دار( کوتاه مدت و بلند مدت) به سپرده‌هایی گفته می‌شود که به قصد کسب سود به بانک سپرده می‌شوند و بانک با قبول وکالت از صاحبان سپرده‌های سرمایه‌گذاری، پس از تودیع سپرده قانونی نزد بانک مرکزی، بقیه وجوه مربوط را در عملیات مجاز بانکی ( اعطای تسهیلات) بکار می‌گیرد. انواع حساب‌های سپرده‌ای موجود در بانک کشاورزی عبارتند از:
حساب سپرده‌ی‌ سرمایه‌گذاری کوتاه مدت
حساب سپرده‌ی سرمایه‌گذاری کوتاه مدت ۳ الی ۶ ماهه
حساب سپرده‌ی سرمایه‌گذاری کوتاه مدت بیشتر از ۶ ماه و کمتر از یک سال
حساب سپرده‌ی سرمایه‌گذاری مدت دار یک الی پنج ساله