• ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت‌هاست. منظور از اثربخشی میزان دست‌یابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است(رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶).

• • • ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگاه‌ها در دوره‌های مشخص به گونه‌ای که انتظارات و شاخص‌های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می‌گردد(انواری­رستمی و همکاران، ۱۳۸۸، ۱۵).

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• ارزیابی عملکرد را می‌توان ارزیابی نحوه مدیریت مطلوب سازمان و بهایی که آنها به مشتریان و سایر ذینفعان منتقل می‌کنند، تعریف کرد. از آنجا که سنجش عملکرد خود بخشی از نحوه اداره سازمان است، سنجش عملکرد باید از لحاظ هزینه اثربخش بوده و ارزشی را منتقل کند. به هنگام ارزیابی، ایجاد موازنه میان معیارهای ادراکی که مستقیماً از کاربران خدمات و سایر ذینفعان حاصل می‌شود و آن شاخص‌های عملکردی که سازمان ثبت می‌کند، با اهمیت است(۱۱۰ – ۱۱۲، ۲۰۰۴، Moullin).

• ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات که با مروری بر ادبیات موضوع می‌توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

الف) اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی‌هاست.
ب) اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخورد و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است.
ج) اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است(امیری و همکاران، ۱۳۸۵).
۲-۲-۸اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی اعظم هم­افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمان شود. دولت‌ها و سازمان‌هاو مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این موارد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دست‌یابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبودی جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می‌گوید «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم، می‌توان ادعا کرد درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» (رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری نماییم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه ­گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد. همچنین صاحب نظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه ­گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.
ارزیابی و اندازه گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:
با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا در آمده است یا خیر؟
با اندازه ­گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه گیری و رضایت کارکنان و مشتری‌ها مشخص می‌شود آیا سیستم‌ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر؟
ارزیابی و اندازه ­گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه‌هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آن‌ها بنماید را میسر می‌سازد و به شناسایی فرصت‌ها و محدودیت‌ها کمک می‌کند.
ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم گیری‌های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم گیری‌های مدیریتی از طریق اندازه ­گیری و ارزیابی سیستم عملکرد و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می‌آید.
هر تلاشی که به منظور دست‌یابی به موفقیت صورت می‌گیرد باید دارای چارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرآیندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می‌شود. هر برنامه بهبود، عملکرد سازمانی باید از اندازه گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید (تسلیمی، ۱۳۸۵، ۱۵).طرح‌های ارزیابی و مدیریت عملکرد باید مبتنی بر بهبود مستمر باشد نه مبتنی بر فرهنگ سرزنش و تخطئه. مهم‌ترین اصل ارزیابی عملکرد، اطمینان از این موضوع است که سیستم ارزیابی برای تضمین ارائه خدمات به کاربران، باید مبتنی بر بهبود مستمر، نه بر فرهنگ ملامت و سرزنش باشد. اگر عملکرد یک شاخص خاص پایین‌تر از میزان متوسط باشد، لازم است که بر شناخت علل اشتباهات و نحوه برخورد با آن علل در آینده توجه شود اگر مدیریت بخواهد فرد یا بخشی را سرزنش کند، اغلب این کار ناعادلانه و نقطه مقابل بهره‌وری خواهد بود(۱۱۰ – ۱۱۲، ۲۰۰۴، Moullin).تهیه و اجرای طرح ارزیابی شایستگی و مدیریت عملکرد کارکنان باید با همکاری مشترک مدیران و واحدهای اجرایی انجام شود. البته وظیفه اصلی ستادی آن با مدیریت منابع انسانی است ولی در اجرای آن واحدهای عملیاتی باید دخالت مستقیم داشته باشند. برای حصول نتیجه مطلوب در ارزیابی لازم است نکات زیر رعایت شود:
الف) طرح مورد حمایت جدی مدیران و مجریان باشد.
ب) هدف‌های طرح برای همه روشن باشد.
پ) نحوه اجرای طرح مشخص باشد.
ت) تصمیمات نهایی با مشورت مدیران گرفته شود.
ث) کلیه اطلاعات درباره سوابق کار جمع آوری و تهیه شود.
ج) طرح به طور سیستماتیک و در فواصل معین از زمان اجرا گردد.
د) نتیجه اجرای طرح ارزیابی شود (میرسپاسی، ۱۳۸۶، ۲۵۷).
از طریق مدیریت عملکرد می‌توان یک پیوند استراتژیک بین چشم انداز، مأموریت و اهداف کارکردی، گروهی و فردی در سازمان را در جهت تحقق اهدافش کمک کرد و از طریق ارزیابی و سنجش عملکرد می‌توان به میزان همسویی کارکنان با اهداف مزبور آگاهی یافته و با بهره گرفتن از چرخه بهبود و اصلاح عملکرد نسبت به مهارت‌ها، توانایی‌ها، دانش و رفتار کارکنان اطلاعات کسب کرد. رویکرد مدیریت عملکرد ارزش افزوده‌ای به سازمان اضافه می‌کند، ولی آنچه از اهمیت زیادی برخوردار است این است که کلیه قسمت‌های سازمان باید در انجام آن همکاری کنند (فرکانی و همکاران، ۱۳۸۸).
یکی از صاحب نظران مدیریت اعتقاد دارد که مدیریت عملکرد می‌تواند مزایای زیر را برای سازمان داشته باشد:
مدیریت مبتنی بر عملکرد با بهره گرفتن از رویکرد سازمان یافته هم اجزاتشکیلات را برای اهداف سازمان متمرکز می‌کند.
گزارش­دهی را مناسب می‌کند.
پرداخت را مبتنی بر عدالت می‌کند.
انگیزه و شادابی کارکنان را افزایش می‌دهد.
مشارکت فکری کارکنان را جلب می‌کند.
با تقسیم کار کیفیت را بهبود می‌بخشد و باعث کاهش هزینه و افزایش درآمد سازمان می‌شود.
شایسته سالاری را رونق می‌دهد (افشار جهانشاهی، ۱۳۸۵، ۲۶).
۲-۲-۹ هدف مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد وسیله‌ای برای رسیدن به نتایج بهتر از طرف اجزای سازمان، تیم‌ها و کارکنان آن از طریق اداره و فهم عملکرد در قالب یک چارچوب مقرر از اهدای طرح­ریزی شده، استانداردها و شایستگی‌هامی‌باشد و فرآیندی است برای ایجاد درک مشترک در مورد آنچه که به دست می‌آید. نظریه‌ای است جهت مدیریت و توسعه افراد به روشی که احتمال حصول نتیجه در کوتاه مدت یا بلندمدت را افزایش می‌دهد که آن از طریق مدیریت تعیین و ارائه می‌گردد. چنان که طبق تعریفات فیلپاپ و شپرد (۱۹۹۲) : «هدف اساسی مدیریت عملکرد ایجاد فرهنگی است که افراد و گروه‌ها مسئولیت بهبود مداوم فرآیندها، مهارت‌ها و میزان مشارکت خود را بر عهده بگیرند(آرمسترانگ، ۱۳۸۶، ۱۵).»
۲-۲-۱۰ نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد
صاحب نظران مدیریت منابع انسانی در سال‌های اخیر تدبیر مدیریت عملکرد را جانشین ارزیابی عملکرد نموده‌اند که البته در درون فلسفه مدیریت عملکرد، ارزیابی عملکرد، تعیین میزان شایستگی و لیاقت، قابلیت ارتقا و ترفیع منظور می‌گردد(میرسپاسی، ۱۳۸۶، ۲۳۹).
ارزیابی عملکرد را می‌توان به عنوان ارزیابی و درجه­بندی رسمی کارکنان توسط مدیران معمولاً در یک جلسه بازنگری سالانه تعریف کرد. اما باید از مدیریت عملکرد متمایز شود چرا که مدیریت عملکرد یک فرایند وسیع‌تر، جامع‌تر و معمول مدیریتی است که بر شفاف سازی انتظارات متقابل، نقش حمایتی مدیران به عنوان مربی، نه داور، و نیز آینده تأکید دارد. در حال حاضر ارزیابی عملکرد دیگر اعتباری ندارد، چرا که اغلب به عنوان یک نظام بسیار دیوان سالارانه بالا به پایین توسط واحد پرسنلی، نه مدیران صف اجرا شده است. ارزیابی عملکرد اغلب گذشته­نگر است و بر اشتباهات انجام شده، به عوض توجه به نیازهایتوسعه‌ایآینده تمرکز می‌کند. طرح‌های ارزیابی عملکرد به صورت جداگانه‌ای اجرا می‌شوند، یعنی پیوند کم یا هیچ پیوندی بین آن‌ها با نیازهای کسب و کار وجود دارد مدیران صف طرح‌های ارزیابی عملکرد را به دلیل نامرتبط و زمان­بر بودن رد می‌کنند. از طرف دیگر، کارکنان نیز از ماهیت کم ارزش ارزیابی‌هایی که توسط مدیران فاقد مهارت انجام و صرفاً به پیشنهادهای کلی ختم می‌شوند، در عذاب هستند(آرمسترانگ، ۱۳۸۵، ۲۴). برخی به اشتباه مدیریت عملکرد را با سنجش و ارزیابی عملکرد یکسان دانسته‌اند برخی دیگر هم تفاوت‌ها و تشابهات این دو مقوله را گیج کننده می‌دانند. سنجش عملکرد مقایسه سطوح واقعی با سطح قبل از استقرار است و انجام اصلاحاتی که با هدف خاص تعیین شده‌اند. برای کسب بهترین نتایج از برنامه سنجش عملکرد لازم است که با برنامه ریزی استراتژیک همسو و مرتبط شود. به طور کل یک برنامه مدیریت مبتنی بر عملکرد از معیارهای سنجش عملکرد استفاده می‌کند تا نشان دهد که تا کنون چه اقداماتی (در جهت اهداف استراتژیک سازمان) به انجام رسیده است. به عبارت دیگر سنجش عملکرد رامی‌توان یکی از اجزاء اساسی و ضروری نظام مدیریت مبتنی بر عملکرد دانست(افشار جهانشاهی، ۱۳۸۵، ۲۲).
۲-۲-۱۱ شاخص‌های ارزیابی عملکرد سازمان‌ها
برای سنجشو ارزیابی عملکرد هر سازمانی (اعم از سازندگان کالا یا ارائه دهندگان خدمات)، معیارها و شاخص‌های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی از شاخص‌هایی که بیش از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد رایج‌ترمی‌باشد عبارتند از:
اثربخشی، با پاسخ به سؤالاتی ازاین قبیل معلوم می‌شود که: آیا برای رسیدن به هدف‌های سازمان فعالیت‌های درستی را انجام می‌دهیم؟ آیا مشکلات سازمان را به درستی تشخیص داده‌ایم، و درصدد رفع آن‌ها بر آمده‌ایم، به طوری که به هدف‌های سازمان در موعد مقرر دست یابیم؟ درجهدسترسی به هدف‌های از پیش تعیین شده در هر سازمان، میزان اثربخشی را در هر سازمان نشانمی‌دهد(طاهری، ۱۳۸۴، ۱۷).
کارایی، بازده یا نسبت کار انجام شده به منابع مصرف شده و انجام امری به بهترین طریقه به وسیله فرد حائز شرایط در بهترین محل و مناسب‌ترین وقت نیز تعریف گردیده است (فرهمند، ۱۳۷۹، ۱۷۳).
کیفیت، کیفیت یعنی میزان مرغوبیت محصولی یا ارائه خدمتی بالاتر از حد متوسط، با توجه به قیمت مناسب و قابل رؤیت(نجف بیگی، ۱۳۸۷، ۱۵۴).
نوآوری، به میزان تطابق محصولات تولیدی و فرآیندهای تولیدی یک سازمان در قبال تغییرات تقاضا و نیازهای جدید مشتریان، تغییرات تکنولوژی و ساخت محصولات جدید گفته می‌شود. نوآوری به منظور برآورد نیازهای جدید مشتریان یا ایجاد تقاضای جدید و کسب سهم بیشتر در بازار در مقایسه با رقبا انجام می‌پذیرد(طاهری، ۱۳۸۴، ۱۸).
بهره‌وری، ایسترفیلد بهره‌وری را نسبت بازده سیستم تولیدی به مقداری که از یک یا چند عامل تولید به کار گرفته شده است می‌داند. اشتاینز از بهره‌وری به عنوان معیار عملکرد یا قدرت و امکانات موجود برای تولید کالا یا خدمت معین سخن می‌گوید(ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۴، ۲۱).
کیفیت زندگی کاری، به این موضوع مربوط می‌شود که سازمان تا چه میزان به برقراری ایمنی در محیط کار، امنیت شغلی در سازمان پرورش استعداد کارکنان خود و بالا بردن مهارت‌های آنان از طرق گوناگون و به عبارتی دیگر ایجاد رضایت شغلی آنان از محیط کار قادر می‌باشند(طاهری، ۱۳۸۴، ۱۸).
بخش سوم
پیشینه تحقیق
۲-۳بررسی مطالعات و تحقیقات صورت گرفته پیرامون موضوع
۲-۳-۱پژوهش‌های انجام گرفته خارج از کشور